誰該承擔退款費用？

退款原因及訂單的責任劃分

為了盡量確保退款公正，我們只會在確定您應對索賠原因負責時才向您收取退款費用。如果發現是戶戶送 Deliveroo 的責任，我們將承擔退款金額，而您將如常收到訂單的全額款項。

顧客在什麼情況下可獲得退款？

• 嚴重遲到的訂單
• 冷掉的餐點
• 產品有誤
• 欠缺產品
• 產品溢出或損壞

合作夥伴承擔顧客退款賠償費用

僅當索賠原因在合作夥伴的控制或責任範圍內時，合作夥伴才需要支付這些賠償費用。這通常包括：

• 訂單中的產品有誤
• 把錯誤的訂單給了外送專員
• 訂單中欠缺產品或有產品未能供應
• 產品準備錯誤或存在品質問題（包括食物安全問題）
• 未有滿足顧客的膳食要求（包括致敏原問題）
• 在平台上提供了錯誤的產品資訊

戶戶送 Deliveroo 承擔顧客退款賠償費用

如果顧客的索賠由戶戶送 Deliveroo 可控制或責任範圍內的因素造成，戶戶送 Deliveroo 將支付這些賠償費用。這通常包括：

• 外送專員遲到而導致訂單遲到
• 貨品瀉漏或在送單過程中被損壞（原因在於包裝的情況除外）
• 貨品溫度未如理想
• 訂單未有送達至顧客手中
• 無法指派外送專員領取訂單
• 顧客由於外送專員遲到而取消訂單