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10月 5, 2022
Keries Lin
提升顧客滿意度的方式
善用後台 Hub 的數據分析,了解及提升顧客滿意度
後台 Hub 為您在戶戶送 Deliveroo 上的業務提供一站式服務。
我們會整合您的表現數據,進行分析並助您增長業務,為求為顧客打造出色的送單體驗。
您的表現越好,越能提升顧客滿意度,從而增加他們再次惠顧的機會。
打造五星級的顧客體驗
滿意服務的顧客會留下較高評價,這有助您吸引新顧客及賺取更多利潤。想知道如何為顧客打造滿意的訂單體驗並獲得五星好評嗎?
不妨透過以下三種方式提供最出色的顧客體驗:
- 訂單:盡快確認並接受訂單
- 送單:與外送專員順暢交接,準時及完整運送訂單
- 享受:若食物符合甚至超出顧客預期,並且送餐速度快,顧客更有可能留下較高的評價。
了解顧客滿意度
後台 Hub 助您了解顧客的滿意度,以及利用以下指標展示您可如何改善表現。
後台 Hub 表現指標說明
1. 過去 28 天被拒絕接受的訂單
對於在網上訂餐的顧客而言,訂單被拒絕是最差的體驗之一。
進一步了解拒絕訂單及其對銷量影響的資訊。
2. 過去 28 天欠缺或錯誤食品
顧客在訂單送抵後發現食品欠缺或錯誤時會申請退款。
進一步了解顧客退款的運作方式。
3. 訂單準備時間
過去 28 天超過目標準備時間 5 分鐘以上的訂單百分比。
若外送專員於店舖等候太久,他們有機會「取消指派」或拒絕訂單派送,這可能會導致將來的送單有所延遲。
不同顏色的含義
我們使用顏色分類系統以助您快速了解得分。
留意「紅色」或「橙色」的數據分析,這些是您需要採取改善行動的方面。
較高分數會以綠色顯示,表示您為顧客提供出色甚至卓越的體驗。
綠色 = 表現出色
- 拒絕率:少於 0.5% 的訂單被拒絕
- 欠缺或錯誤食品:少於 1% 的訂單有食品欠缺
- 訂單準備時間長:少於 3% 的訂單準備時間長
橙色 = 有待改善
- 拒絕率:0.5% 至 1% 的訂單被拒絕
- 欠缺或錯誤食品:1% 至 2% 的訂單有食品欠缺
- 訂單準備時間長:3% 至 10% 的訂單準備時間長
- 星級評分:平均評分為 4 至 4.5
紅色 = 需要注意
- 拒絕率:超過 1% 的訂單被拒絕
- 欠缺或錯誤食品:超過 2% 的訂單有食品欠缺
- 訂單準備時間長:超過 10% 的訂單準備時間長
- 星級評分:平均評分不超過 4
我可如何提升這些分數?
每當您登入後台 Hub 時分數都會更新。
以上分數均涵蓋 28 天,這表示若您降低了訂單拒絕率,分數可能需要最多 28 天後才會更新。
您可透過以下文章了解如何提升分數:
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